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9/07/2009

業務力2.0:穿上客戶的鞋子

業務力2.0:超強情報力+價值創造術
經理人月刊57期 經理人月刊
2009/8/21
進化型業務人員精通新知識和分析工具,能蒐集關鍵情報,了解客戶的商業模式、中長期規畫甚至競爭者資訊。他們知道客戶擔心、又說不出口的事,主動提供量身訂做的解決方案,無論景氣好壞,都能搶下訂單。

你一定碰過這樣的狀況。電話行銷人員打電話過來,滿口「真的非常優惠」「您是我們嚴格挑選出來的VIP客戶」,目的就是要你花錢買東西;才幫他填過一次問卷的財富管理業務,自此纏上你,三不五時就想約你出去見面「談談未來生涯規畫」。這些人不了解你、不懂你的需求是什麼,甚至根本沒見過你,但是卻希望你能購買他們推銷的商品或服務。

另一種情況是,你那個在當業務的同事或朋友,經常喊著要陪客戶打球、應酬,連老闆的特助、祕書都要竭盡所能地打點好,但是也無法百分之百確定能拿到訂單。

還有一種不見得有效、卻還滿常見的情況就是,光靠一招「破盤價格」闖江湖。只不過,要這樣做,也要公司底子夠厚,禁得起長年「薄利多銷」;更何況,客戶難道只要便宜低價就埋單嗎?

在競爭激烈的市場上,無論你的客戶是企業、政府或個別消費者,像上述這樣,靠單純話術、低價策略和私交建立的業務模式,都已經是過去式了。無論景氣好壞,身為業務人員,只有能夠搶下訂單,才是最實質的績效。

景氣好時,客戶預算或經費充裕,或許照慣例就下廣告或簽訂單了;景氣不好時,企業荷包緊縮,才正是業務員見真章的時機。

所謂「進化型」業務人員,其實是「傳統型」業務人員的對照組,他們精通於新的知識和分析工具,具備做研究的能力;他們會深入了解客戶的商業模式、市占率、利潤率、優先目標、中長期規畫、甚至競爭者資訊,所以能夠為客戶量身訂做最合適的價值方案;他們也有能力動員全公司各部門,協助蒐集資訊,藉由齊全的情報和量化資訊,針對客戶的需求,做出專業分析和合理的推薦。

碰到進化型業務人員,客戶之所以會選購他們的產品或服務,多半是因為與業務人員建立起信任關係,相信他們的專業可為自己創造營收、帶來商業利益,而非受到業務員的高明話術或漫天砍價所惑。

遠雄集團行銷副理戴明珠,擅長以高明的問話術,蒐集關鍵情報,然後一眼找出握有決策權的客戶(key man),針對對方的需求,推薦專業又適宜的商品物件。

琉璃奧圖碼科技台灣區業務處資深處長謝明遠,為了打入「日商山頭林立」的學校投影機市場,嘗試了各式各樣管道,探聽重要情報、找出決策者,並且用明確的數據來強調產品優勢、分析可為客戶解決哪些困擾,終於攻克強敵,拿下大案子。這就是進化型業務人員的做法,以升級版的業務力,結合情報術和價值創造術,將自己的角色與定位提升到為客戶診斷問題、晉升為策略夥伴的層次。

從今以後,「穿上客戶的鞋子」,知道他擔心、又說不出口的事,為他帶來利益,自然能得到信任。訂單,除你之外不做第二人想!